Pense em duas pessoas que pedem a mesma coisa a você: ficar até mais tarde para fechar um relatório. Para uma, você diz sim sem pensar. Para a outra, você pede detalhes, negocia o prazo e talvez recuse. O pedido é igual. O que muda é quanto você confia em quem está pedindo.
Com a liderança acontece o mesmo. O cargo garante que as pessoas ouçam suas orientações, mas a disposição de seguir uma ideia nova, aceitar uma mudança ou se esforçar além do combinado depende da confiança que elas têm em você.
Neste artigo, você vai ver quatro princípios que constroem relações de confiança e aumentam sua influência no trabalho, com exemplos de situações de gestão e um passo a passo para aplicar.
Por que a influência depende da confiança
Influenciar é conseguir que as pessoas aceitem uma ideia ou mudem um comportamento por convicção, sem depender só da hierarquia. Uma ordem costuma ser cumprida no limite do que foi pedido. Quando a pessoa está convencida, ela se compromete mais e resolve sozinha os imprevistos do caminho.
O que os estudos dizem
Os consultores Jack Zenger e Joseph Folkman analisaram mais de 80 mil avaliações 360 graus de líderes e identificaram três elementos que explicam se um líder é visto como confiável: relações positivas, consistência e bom julgamento ou conhecimento técnico. O resultado foi publicado na Harvard Business Review. Entre os três, as relações positivas foram as que mais pesaram: quando faltavam, a confiança no líder caía mais.
Outra referência útil é a “equação da confiança”, apresentada no livro The Trusted Advisor (2000), do qual Charles H. Green é coautor. Segundo a explicação da própria Trusted Advisor Associates, a confiança cresce com três fatores:
- Credibilidade: o que você diz pode ser levado a sério?
- Confiabilidade: você faz o que diz que vai fazer?
- Intimidade: as pessoas se sentem seguras para se abrir com você?
E diminui com um quarto fator, a auto-orientação: quanto mais você parece focado em si mesmo, menos as pessoas confiam.
Confiança como base da influência
Os quatro princípios a seguir conversam com esses fatores. Cada um aumenta um deles ou reduz a impressão de que você só pensa nos próprios interesses.
Se você acabou de assumir uma equipe e quer começar pelas atitudes do dia a dia, como cumprir promessas e escutar antes de responder, veja também como conquistar a confiança da equipe com 4 atitudes práticas. Aqui o foco é outro: os princípios que tornam sua palavra mais influente.
Os 4 princípios para influenciar com base na confiança
1. Autenticidade: aja da mesma forma em qualquer ambiente
Autenticidade significa ter os mesmos valores na reunião com a diretoria, na conversa com a equipe e no almoço com os colegas. As pessoas confiam mais em quem é previsível no caráter, mesmo que discordem das opiniões dessa pessoa.
Na prática, isso aparece em pequenos sinais:
- defender a mesma posição diante de públicos diferentes;
- admitir que não sabe algo, em vez de improvisar uma resposta;
- explicar os motivos das suas decisões, inclusive as impopulares.
Exemplo: a equipe propõe uma mudança no processo de atendimento e você discorda. Diga isso com clareza e explique por quê. Concordar na frente de todos e travar a proposta depois, nos bastidores, destrói credibilidade rápido.
2. Empatia: entenda o lado do outro antes de propor
Influenciar começa por entender o que a outra pessoa quer, teme e precisa. Sem isso, você apresenta argumentos que fazem sentido para você e não tocam o outro.
Empatia no trabalho inclui:
- perguntar como a mudança afeta a rotina de cada um;
- reconhecer a dificuldade antes de apresentar a solução;
- adaptar a forma de falar à pessoa (alguns querem números, outros querem saber o impacto nas pessoas).
Exemplo: você precisa convencer um analista experiente a usar uma nova ferramenta. Antes de listar vantagens, pergunte o que ele acha do sistema atual e o que o incomoda nele. Com isso, sua proposta pode partir de um problema que ele mesmo apontou.
Para aprofundar este ponto, leia o artigo sobre empatia no ambiente corporativo.
3. Discrição: proteja o que contaram a você
Este princípio corresponde à “intimidade” da equação da confiança. As pessoas só se abrem com quem guarda o que ouve. Um único comentário vazado pode encerrar essa abertura por muito tempo, com a pessoa envolvida e com quem ficou sabendo.
Exemplo: um liderado conta, em particular, que está passando por um problema de saúde na família e pode precisar de flexibilidade nos próximos meses. Se você precisar envolver o RH, combine com ele o que pode ser dito e a quem. Nunca use a informação como assunto em outras conversas.
Discrição também significa não expor erros de alguém em público. Correções individuais acontecem em conversa individual.
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4. Responsabilidade: assuma o que é seu (e o que é da equipe)
Responsabilidade reduz a auto-orientação, o fator que derruba a confiança. Quando você assume um erro, as pessoas entendem que você está do lado delas.
Exemplo: a equipe atrasou uma entrega importante e a diretoria quer saber o que aconteceu. Diante dos superiores, você assume o atraso como responsabilidade da área. Depois, internamente, analisa com a equipe as causas e o que vai mudar. Quem vê o gestor proteger o grupo nesse momento passa a ouvir com mais atenção os pedidos dele.
Responsabilidade também vale para os acertos: quando o resultado é bom, dê o crédito a quem fez o trabalho, com nome.
Os 4 princípios em uma frase cada
- Autenticidade: seja o mesmo com a diretoria, com a equipe e com os colegas.
- Empatia: entenda o que o outro precisa antes de propor.
- Discrição: o que contaram a você fica com você.
- Responsabilidade: assuma os erros em público e divida os acertos com nome.
Passo a passo para aplicar os princípios
Use este roteiro na próxima vez que precisar convencer alguém de uma ideia ou mudança:
- Defina o que você quer e por quê. Escreva em duas frases a mudança que propõe e o benefício para a área.
- Mapeie quem será afetado. Para cada pessoa, anote o que ela ganha, o que perde e o que pode preocupá-la.
- Converse antes de anunciar. Fale individualmente com quem será mais afetado. Ouça as objeções e ajuste o que fizer sentido.
- Apresente com transparência. Mostre o motivo, o que muda, o que você ainda não sabe e como vai acompanhar.
- Cumpra o combinado. Faça o acompanhamento prometido. É isso que vai dar peso à sua palavra na próxima proposta.
- Assuma o resultado. Se der errado, assuma e corrija. Se der certo, reconheça quem ajudou.
Cuidado: influência não pode virar manipulação
Os quatro princípios só funcionam quando são genuínos. Usar empatia para descobrir fraquezas, ou fingir autenticidade para ganhar apoio, é manipulação. As pessoas costumam perceber, e a confiança perdida dessa forma é difícil de recuperar. Se quiser entender melhor essa fronteira, leia influenciar e manipular: existe diferença?.
Perguntas frequentes
Dá para influenciar sem ter cargo de liderança?
Sim. Os quatro princípios valem para qualquer posição. Colegas e até superiores levam mais a sério quem é coerente, discreto e assume responsabilidades.
Qual princípio começar a praticar primeiro?
Comece pela responsabilidade. Assumir um erro ou dar crédito a alguém da equipe é uma ação visível, que as pessoas notam logo e que reduz a impressão de que você pensa só em si.
O que fazer quando descubro que alguém da equipe quebrou a confiança de um colega?
Converse em particular com quem quebrou a confiança, explique o impacto e combine o que muda. Evite tratar o caso em reunião aberta, para não repetir o erro de expor alguém.
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